Kunde

Die Digitalisierung und Industrie 4.0 ermöglichen die Intensivierung der Interaktionen und Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden. Im zunehmenden Maße entwickeln sich neue Geschäftsmodelle, die die traditionellen Modelle ergänzen oder ablösen. Das IIoT gibt Kunden und Unternehmen die Möglichkeit, über den gesamten Lebenszyklus Informationen auszutauschen. Dieses Wissen lässt sich in neue Angebote in der Nutzungsphase umsetzen. Neue, kundenfokussierte Kennzahlen unterstützen die Unternehmensführung, die Konzentration auf die Kunden zu verstärken und die Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Immer mehr Unternehmen nutzen die Chancen des Industrial Internet of Things (IIoT | IoT) und erhalten einen tiefen Einblick in das Nutzungsverhalten der Kunden. Sie gewinnen Erkenntnisse für neue Angebote, die auch in neue Geschäftsmodelle wie Product as a Service (PaaS), Pay-per-Use-Modelle (PpU) oder On-Demand-Manufacturing münden.

Die erfolgreiche Umsetzung dieser Geschäftsmodelle gelingt aber nur dann effektiv und effizient, wenn Veränderungen in den Betriebsmodellen der Unternehmen vorgenommen werden. Die Potentiale agiler Organisationen und digitaler Technologien bieten vielfältige Chancen, die Kontakte mit Kunden im gesamten Produktlebenszyklus beginnend mit der Produktentwicklung zu intensivieren.

Mit agilen Methoden der Produktentstehung integrieren Unternehmen ausgewählte Kunden von der frühen Konzeptphase bis zum Launch der Produkte und Dienstleistungen in den Prozess der Produktentwicklung. Das direkte Kundenfeedback zum Kundennutzen von Ideen, Funktionen und Minimum Viable Products steht im Vordergrund, um das Produkt- und Dienstleistungsangebot bereits vor dem SOP zu optimieren. Was in dieser Phase primär durch den persönlichen Kontakt mit ausgewählten Kunden erfolgt, kann durch Datenmanagement im (I)IoT auf die Nutzungsphase der Produkte ausgeweitet werden. Der hiermit verbundene Einblick in das Nutzungsverhalten von Produkten und den Gebrauch von Dienstleistungen ist ein gewaltiger Informationspool für ein Unternehmen, aus dem neue Ideen zur Steigerung des Kundennutzens und zur Lösung von Kundenproblemen entstehen.

Führungskräfte nutzen Kennzahlen zur Steuerung ihrer Unternehmen. Im Vordergrund stehen dabei meistens Ergebnis-, Produktivitäts- oder Qualitätskennzahlen. Die zunehmende Nachfrage der Kunden nach individualisierten bzw. individualisierbaren Angeboten, reduzierte Losgrößen bis zur Einzelanfertigung oder neue Wettbewerber mit neuen Geschäftsmodellen rücken den Kunden als Kaufentscheider und Nutzer noch stärker in das Zentrum des unternehmerischen Handelns. Es sollten Kennzahlen genutzt werden, die die Aktivitäten im Unternehmen zur Förderung des Kundenutzens und zur Lösung von Kundenproblemen sichtbar und bewertbar machen. Die optimalen Kunden-Kennzahlen gehören in das Kennzahlen-Board der Unternehmensleitung, um die Bedeutung von Kundennutzen in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen.